А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
Как Отказать Клиенту в Обслуживании Автосервис
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Как не нужно отказывать: “Мы ничего не можем сделать — читайте закон “О защите прав потребителей“ и правила торговли”.
Как Отказать Клиенту в Обслуживании Автосервис
Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.
Как правильно завуалировать отказ: “Нам важно получать обратную связь от клиентов — так вы помогаете нам становиться лучше и повышать качество обслуживания. Уверяем: все предложения тщательно изучаются и анализируются. Даже если ваша просьба, на сегодняшний момент, не может быть удовлетворена, в будущем ситуация может измениться. Спасибо за то, что вы с нами”.
Как не нужно отказывать: “Нет, мы не занимаемся ремонтом бытовой электроники. Также мне ничего неизвестно о планах начальства организовать техподдержку клиентов и обслуживать купленную у нас технику”.
Аргументируйте отказ
Как правильно говорить “нет”
Скажите, что вы работаете над этим
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.
Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.
Как Отказать Клиенту в Обслуживании в Салоне
Как не нужно отказывать: “Мы не сможем сделать бесплатную доставку — это не рентабельно”.
Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.
Для кого стоит сделать исключение
Предлагайте альтернативу
Как правильно говорить “нет”
Рано или поздно он появится: Клиент, Который Хочет Больше. А потом еще больше. И еще. В один прекрасный момент требования покупателя станут такими, что ему придется отказать. Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!
«Вам еще нет 18 лет? Извините, но мы не можем предоставить вам услугу».
Как Отказать Клиенту в Обслуживании в Салоне
«Извините, мы не наносим гель-лак детям, он может повредить молодые ногти».
«Я не делаю парафинотерапию. У меня для этого нет ни опыта, ни материалов».
«Мы не наносим гель-лак несовершеннолетним, но можем предложить гигиенический маникюр. Если хотите, покроем ноготки полупрозрачным лечебным лаком».
1. Четко аргументировать, почему вы отказываетесь предоставлять услугу.
«Дело в том, что я еще не прошла курс по французскому маникюру. Поэтому, если я возьмусь за эту работу, результат вас не обрадует».
Причина №3. Клиент слишком юный
Причина №2. Болезни,передающиеся через кровь
«Сделать инкрустацию стразами мы сегодня не сможем. Я не успела закупить их».
