Одним из вариантов подачи претензии является личное обращение к адресату. В таком случае документ готовится в двух экземплярах. При обращении один экземпляр, включая дополнительные копии документов, остается у продавца, а второй — у заявителя. На экземпляре заявителя лицо, принимающее претензию, должно проставить соответствующую отметку о приеме документа.
Как Правильно Принимать Претензию от Покупателя
Если претензия подается в адрес индивидуального предпринимателя, то допускается отсутствие печати на документе. Принять письменное обращение имеет право любой сотрудник торговой организации, обладающий такими полномочиями.
Если продавец никак не реагирует на полученную претензию, то отстоять свои права и вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства покупатель может через суд (п. 1 ст. 17 Закона №2300-1). Подобного рода дела рассматриваются судами общей юрисдикции.
- входящий номер, если в организации ведется учет входящей корреспонденции;
- ФИО и должность лица, ответственного за получение документа;
- дата принятия претензии;
- подпись и печать организации.
Подача жалобы в Роспотребнадзор
Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии
Обращение в суд
Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:
Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.
Как Правильно Принимать Претензию от Покупателя
Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.
2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании
Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.
Причины возникновения претензий и жалоб клиентов
Технология работы с претензиями и жалобами клиентов
6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь
Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.
Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.
Как Правильно Принять Претензию от Покупателя
Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!
“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.
Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.
3. Извинитесь
1. Внимательно выслушайте клиента
Что такое претензия?
Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.
Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!
Как Правильно Принять Претензию от Покупателя
Если клиент спросит: « Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: « Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим ». Если клиент говорит: « Ты от ответа не увиливай, говори конкретно », то отвечаем « От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже ». Запускаем «круг».
Для начала важно принять для себя очень простую идею « Вы не можете решить все проблемы клиентов » по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет. Просто порой надо « ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ » и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.
И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!
2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»
1. Техника «В будущем будет лучше!»
Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.
Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?
