Бизнес невозможен без клиентов, но иногда те приносят больше вреда, чем пользы. Защита продавца от покупателя может понадобиться, если клиент сам повредил товар, но требует компенсации или обмена. Нередка и ситуация, когда человек приобретает одежду, выходит в ней на мероприятие, а потом хочет возврата денег. Давайте же разберемся, как действовать в подобных случаях.
Всегда ли клиент прав: что надо знать продавцу
Ситуация с юридической грамотностью в странах СНГ печальная: люди не осведомлены о своих правах. Прочитать сборник законов может каждый, но чтобы понять тонкости и вникнуть в нюансы, требуются комментарии специалиста. 90 % покупателей не слышали, что существует список товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату. В результате человек приходит в магазин, требует отдать деньги и угрожает судом. Юристы знают, как часто встречаются потребители, прямо спрашивающие: «Что еще я могу получить от производителя или продавца?»
Впрочем, когда покупатель не прав по закону, ситуацию не назвать сложной. Иногда можно поменять товар, если он недорогой, чтобы избежать скандалов. Но идти навстречу не всегда выгодно, поскольку сложный клиент с большой вероятностью вернется. Если вы откажете в обмене, то вряд ли он сможет испортить вам репутацию, ведь по закону вы правы.
Ситуация куда сложнее, когда она переходит в своеобразную «серую зону». Например, человек покупает диктофон и замечает в нем недостаток. Но вместо того чтобы сразу потребовать замену, он пользуется вещью 10 мес., а незадолго до конца гарантии предъявляет претензию. Формально он прав, и все же его поведение не совсем порядочно: магазин мог бы выполнить ремонт вещи и продать ее новой. А после того как диктофоном пользовались почти год, на нем будут признаки износа, и взять за него полную цену не удастся.
В некоторых случаях отстоять права продавца окажется сложно, но вы как минимум можете не делать возврат, если закон вас к этому не обязывает. Не думайте, будто лояльная политика принесет много клиентов: у других покупателей рано или поздно появятся жалобы, что они получили явно подержанный товар. Ведь вряд ли вы будете убирать с полок все вещи, которыми успели попользоваться нечестные посетители!
Что делать, если покупатель постоянно меняет одежду или обувь
«Потребительский экстремизм» — явление, знакомое продавцам одежды, обуви, сумок. Покупатели могут десятки раз менять товар, пока разъяренный предприниматель не выйдет из себя. Но в этом случае клиент обратится в суд, который окажется на его стороне.
Чтобы избежать подобной ситуации, предпринимателю нужно подготовить доказательства своей правоты:
- письменные заявления потребителя с просьбой обмена;
- записи с видеокамер.
Их окажется достаточно, чтобы суд признал злоупотребление правом и стал на сторону продавца. В идеале подготовьте заявление для клиента, а не давайте ему чистый лист. Вы можете считать, что если потребитель описывает ситуацию самостоятельно, он быстрее раскроет свои мотивы. Но вы совершите ошибку, поскольку в суде клиент будет настаивать, что писал под диктовку. Подготовьте шаблон заявления, чтобы сэкономить свое время и нервы обслуживающего персонала.
Учитывайте все перечисленное, и в результате сократите ущерб.
