Ни для кого не секрет, что клиентский сервис является мощным стимулятором продаж. Обслуживание клиентов — одна из ключевых задач в любой компании. И эта миссия, как правило, ложится на плечи внутренних или внешних контакт-центров.
Контакт-центры на аутсорсинге стали популярны несколько лет назад, но буквально в этом году запрос на услуги удаленных контакт-центров вырос в разы. О том, почему так происходит и почему сотрудничество с контакт-центрами — это выгодно, мы поговорили с коммерческим директором контакт-центра “Открытая Линия” Павлом Демьяновым.
“В этом году сфера аутсорсинговых контакт-центров после пандемии пережила серьезный подъем. Думаю, это связано с двумя моментами. Во-первых, многим компаниям пришлось серьезно урезать расходы. А содержание собственного штата, да еще аренда помещений — это серьезная финансовая нагрузка. Во-вторых, владельцы бизнеса поняли, что удаленная команда операторов при наличии прозрачных инструментов контроля и готовых решений работает эффективнее, чем собственные сотрудники из дома”, — говорит Павел.
Именно сокращение издержек, по словам Павла, является одной из главных причин, по которым обращаются в контакт-центр “Открытая Линия”.
“Мы берем на себя, если так можно сказать, всю головную боль заказчика по обслуживанию клиента. Каждый бизнесмен знает, что окладная часть штатного сотрудника — не финальная цифра. Так вот, мы эту стоимость уменьшаем в разы. Каким образом? Когда к нам обращается клиент, то от него требуется лишь четкое ТЗ по проекту. Дальше мы все делаем сами: набираем штат, обучаем операторов, настраиваем технически весь проект. Из опыта: если компания это делает самостоятельно, то может уйти не 1 месяц, чтобы запустить весь проект с нуля. Опыт работы “Открытой Линии” позволяет с нуля запускать проекты любой сложности за 1-2 недели”, — продолжает коммерческий директор “Открытой Линии” Павел Демьянов.
Сокращение издержек, скорость запуска новых проектов и отсутствие проблем, связанных с формированием собственного штата, делают контакт-центры все привлекательнее для бизнеса.
Но каким образом контакт-центр на аутсорсинге может влиять на рост продаж своего клиента?
“Все просто. Современный клиент очень требователен. Ему нужен высокий уровень сервиса, который включает в себя такие параметры как быстрота ответа, вежливость персонала, способность решить проблему или получить услугу в максимально короткие сроки. В контакт-центре мы контролируем операторов на соответствие уровню сервиса и поставленных KPI, а также постоянно обучаем их психологии общения с клиентами, даже самыми трудными”, — рассказывает Павел.
По словам представителя “Открытой Линии”, за годы работы многие клиенты отмечали рост клиентской лояльности и LTV. Таким образом, благодаря техническим и человеческим ресурсам, постоянному повышению квалификации операторов, контакт-центрам на аутсорсинге удается влиять на продажи.
