Как проверить, насколько качественно работают ваши сотрудники? Ведь сейчас практически во всех сферах царит жесткая конкуренция. Проверка магазина тайным покупателем позволит разобраться в ситуации.
Зачем нужна проверка тайным покупателем
Подобная услуга позволит понять, как выглядит ваш бизнес глазами клиента. Это не прихоть, а жизненно необходимая процедура. Например, вы работаете в сфере строительства и заказываете услугу, чтобы проверить квалификацию менеджера по продажам. Вы сможете оценить следующее:
- Собирают ли ваши сотрудники всю информацию о клиенте;
- Какие ошибки они совершают при общении;
- Предлагают ли подходящие варианты с необходимым достаточным выбором;
- Насколько они закрывают потребности клиента.
В любой сфере необходимо знать, кто из сотрудников относится к обязанностям добросовестно, а кто откровенно халтурит. Надо определить скорость обработки заявок и ответа менеджера, что является критическим показателем.
Практика показывает, что большинство сотрудников плохо соблюдает должностные инструкции. Если речь идет о менеджерах, надо определять, доводят ли они клиентов до целевого действия. Благодаря услуге вы сможете справиться с задачами.
Как работает тайный покупатель
Под видом обычного клиента в компанию обращается тайный покупатель. Это подготовленный человек, который точно знает, на какие параметры обратить внимание в ходе совершения проверки. Во время разговора с менеджером он задает точные вопросы. Он оценивает целый ряд психологических параметров, среди которых:
- Качество работы персонала;
- Ориентацию в рынке, наличие и глубину знаний по теме;
- Навыки продаж и коммуникаций;
- Работу с возражениями.
В целом тайный покупатель оценивает первое впечатление, производимое сотрудниками, их вежливость и корректность. Он смотрит, насколько полная информация ему предоставляется, оценивает вовлеченность персонала. Отдельно обращается внимание на умение работать с возражениями и уверенность в общении. Подобные проверки проводятся обычно раз в квартал или несколько реже.
Что делать с результатами проверки
После того как вы получите данные, то вы поймете, что проверка проводится не с целью уволить сотрудников. Вам необходимо выявить слабые места и подумать, как их устранить. Возможно, некоторым сотрудникам нужно дополнительное обучение. Собственнику или руководителю отдела продаж необходимо обсуждать результаты с персоналом, в том числе индивидуально.
Если ввести такой маркетинговый инструмент в вашу компанию и эффективно им пользоваться, он станет существенным драйвером для повышения доходов от вашего бизнеса.
